Hoy en día la diferenciación es la clave. En un mundo donde existen miles de empresas que generan gran cantidad de servicios, uno siente que ya lo han inventado todo y en cierta parte quizá tengan razón, pero como dice el dicho: no es lo que hagas sino cómo lo hagas; es decir, de entre la abundante competencia, el factor decisivo para la compra es diferenciarte del resto, y esto solo se logra generando una experiencia completamente original y de bienestar con el cliente. Este paradigma ahora rige las leyes de la mercadotecnia actual, enterrando lentamente a la vieja mercadotecnia (y a las empresas que se rehúsan al cambio).
Voy a utilizar el ejemplo de Netflix, el cual de cierta manera, vino a derribar al viejo mercado existente de la renta de películas y sentó las bases del verdadero streaming mediante la premisa de: al cliente lo que pida (en este caso, hablando de contenido).
¿Cómo aplica Netflix su estrategia de diferenciación?
1. Concentrarse en el cliente
Netflix tiene la fama de basar su contenido en el gusto de la gran mayoría, es decir, las películas y series más vistas son renovadas y las que no simplemente salen del catálogo. De esta manera Netflix ahorra dinero en servidores que podrían estar llenas de material en desuso.
Un dato poco conocido es que el catálogo de Netflix se basa en las películas y series más descargadas vía torrent o de manera ilegal. De esta manera le dan al cliente lo que busca, más la facilidad de tenerlo disponible al instante por una módica cuota mensual, así el consumidor prefiere ver una película en Netflix en HD que buscar en sitios web poco confiables e inseguros. De esta manera su catálogo se mantiene a la vanguardia de los gustos del consumidor.
2. Fidelización vía la experiencia
Netflix ofrece la posibilidad de transmitir su contenido en un sinfín de dispositivos, de esta manera abarcan un mercado enorme que va desde los usuarios de smartphones hasta los clásicos consumidores propietarios de una PC de escritorio. Aunado a esto muchas TVs ya traen preinstalada de fábrica la aplicación de Netflix, lo que facilita (e incentiva la suscripción) del contenido para que el cliente simplemente se siente en su TV y, por primera vez, decida ver lo que él quiere, sin comerciales, sin horarios de programación, sin límites. Eso es la experiencia Netflix.
3. Céntrese en los sentidos
En este sentido volvemos a la experiencia Netflix: es un servicio tan fácil de usar que cualquiera puede usarlo. Literalmente cualquiera. Es decir, puedo invertir mucho más tiempo enseñándole a mi padre a poner un Blu-ray, manejar los menús de idiomas, pausar y reanudar, a la facilidad con la que le enseño a utilizar Netflix y navegar en su vasto contenido. Selecciona Netflix en la TV y reproduce/reanuda la película. Tan fácil como eso. El ícono inconfundible rojo que reza Netflix ayuda bastante y es precisamente una de las razones por las que no lo renuevan pues como tiende a decir un dicho famoso entre los informáticos: si funciona, déjalo así.
4. Originalidad, experiencia y creatividad.
Netflix también es famoso por un gran número de clasificaciones de sus películas, es decir, tiene géneros tan específicos como: películas western con elementos sobrenaturales cómicos, por poner un ejemplo. Al usar esa multitud de géneros, aseguran que sus películas estén siempre presentes en el catálogo y de fácil acceso, es decir, no se pierden en la inmensidad del sitio.
Si un día viste alguna película de bizarrè cinema, ten por seguro que en tu siguiente acceso, Netflix te ofrecerá algo tan surrealista y original como lo que viste aquella vez. Y la experiencia se repite y se repite.
5. Aprendamos de la experiencia (de otros)
¿Qué hizo tan bien Netflix? O, más bien, ¿qué hizo tan mal la competencia? El streaming no es una idea precisamente nueva, sino que Netflix es la primer empresa que realmente la explota completamente, basados en la premisa de escuchar al usuario, algo tan básico que resulta difícil creer que nadie antes lo hubiese pensado. Y funciona, sino solo tienes que ver a Clarovideo de Telmex, Klic de Cinépolis o el ascenso y estrepitosa caída de Blockbuster a nivel mundial.
Por primera vez el mercado aprendió de las descargas muchas veces consideradas ilegales y lo adaptó de una manera en que el cliente gustoso paga por ver el contenido que quiere, a sabiendas que si bien lo puede conseguir gratuitamente, nadie le asegura la calidad, la inmediatez y la facilidad que encuentra en Netflix ¿tan difícil era que a alguien se le ocurriera esto antes?
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